კონფლიქტოლოგია "წყლის" გარეშე

2024 ავტორი: Harry Day | [email protected]. ბოლოს შეცვლილი: 2023-12-17 15:48

კონფლიქტების მოგვარების მნიშვნელოვანი ფაქტორები

1. მეტყველების ტონი. როდესაც კონფლიქტის შუაგულში ვართ, ჩვენ ან ვიჩენთ აგრესიას, ან ვიმართლებთ. ორივე ეს გასაღები არასწორია. რატომ? რადგან აგრესიული ტონი იწვევს მხოლოდ მოწინააღმდეგის პასუხებში აგრესიის ზრდას. დასაბუთება - თავისთავად მიუთითებს თქვენი პოზიციის სისუსტეზე და პროვოცირებას უკეთებს მოწინააღმდეგეს დაუსვას ყველა ახალი შეკითხვა. მეტყველების ტონი უნდა იყოს მშვიდი და ახსნილი. ასეთი ტონი თავისთავად მნიშვნელოვნად ამცირებს კონფლიქტის ხარისხს, როგორც წესი, დროთა განმავლობაში, მოწინააღმდეგეც გადადის უფრო რბილ ტონზე.

2. გამაერთიანებელი ფრაზები: "დამეხმარე ამის გარკვევაში", "თუ სწორად მესმის, ამას გულისხმობ, ეს და ეს?"”თუ არ ვცდები, მთავარი არის ეს და ეს? "," ჯერ ვცადოთ და ვნახოთ სად შევთანხმდებით "? რას იძლევა ასეთი ფრაზები? პირველი, თქვენ გადააქვთ კონფლიქტი პირდაპირი დაპირისპირების რეჟიმიდან გამოსავლის კომბინირებულ ძიებაში, (დამეხმარეთ ამის გარკვევაში, მოდი ჯერ ვცადოთ და ა.შ.). მეორეც, ჰკითხეთ კონტრ, დასვით კითხვები ძალიან ნაზად (თუ არ ვცდები, დატოვეთ ადგილი მანევრისთვის). როდესაც მოწინააღმდეგე იწყებს თქვენს კითხვებზე პასუხის გაცემას, მისი ანალიტიკა ჩართულია და თანდათანობით აგრესიის დონე მცირდება. მესამე, თქვენ შეძლებთ უფრო მშვიდად გაიგოთ, რომელი პუნქტები ემთხვევა თქვენს ინტერესებს და რომელზე - არა.

3. ნება მიეცით თქვენს მოწინააღმდეგეს გამოთქვას ხმა, ჰკითხეთ მას როგორ ხედავს სიტუაციას, არ შეუშალოთ ხელი, მოუსმინეთ ყურადღებით. Რისთვის? მეტოქეს ყოველთვის აქვს რამოდენიმე პუნქტი, რომელთანაც იგი არ ეთანხმება. და ეს ჰგავს "ძვალს ყელში", სანამ ის მათ გამოთქვამს, ის იფიქრებს მხოლოდ მასზე, რომელიც დუღს. მაგრამ როდესაც "ტალღა ჩაცხრება", შესაძლებელი იქნება მოლაპარაკებების დაწყება, ისინი დაიწყებენ თქვენს მოსმენას. თქვენ შეგიძლიათ დაიწყოთ ფრაზით, კარგია, რომ ჩვენ გულახდილად გესაუბრეთ….

არსებობს ისეთი "საშინელი" ფრაზა, როგორიცაა "ერიკ ბერნის გარიგების ანალიზი". მაგრამ მხოლოდ სახელი არის საშინელი მასში.

სინამდვილეში, ეს არის ძალიან ღრმა და მრავალმხრივი რამ. ბერნი ირწმუნება, რომ ჩვენში სამი ჰიპოსტასი ცხოვრობს: ბავშვი - ემოციები. მშობელი - სტერეოტიპები. ზრდასრული, რომელიც პასუხობს კითხვებს, არის სასარგებლო და შესაბამისი.

1. ბავშვი არის ნებისმიერი ემოციის გამოვლინება, როდესაც ზუსტად ის გეკუთვნის, გახსოვდეს დღეს ან გასული კვირა, როდესაც ბედნიერი ხარ, იცინი, სევდიხარ, აგრესიას იჩენ - ეს ყველაფერი შენი შინაგანი შვილია.

2. როდესაც ცდილობთ ასწავლოთ ვინმეს რა უნდა გააკეთოს და რა არა, მოიქეცით როგორც მშობელი, როგორც წესი მშობელი ძალიან სტერეოტიპულია.

3. ზრდასრულ ადამიანს არ აქვს არც ემოციები და არც სტერეოტიპები, ის მოქმედებს მიზანშეწონილობისა და სარგებლიანობის გათვალისწინებით, რის გამოც კონფლიქტურ სიტუაციებში მიზანშეწონილია არ დააზარალოს არც ადამიანის სიამაყე და არც მისი სტერეოტიპები, სისტემატურად გამოვიდეს შინაგან ზრდასრულთან და უკვე გამოვიდეს მასთან კონფლიქტის.

კონფლიქტების მოგვარების წესები:

1. დაანგრიე აგრესია მოულოდნელი ხრიკებით. მაგალითად, დაუსვით მოულოდნელი შეკითხვა რაიმე სრულიად განსხვავებულ, მაგრამ მნიშვნელოვანი თქვენი პარტნიორისთვის, ან კონფიდენციალურად ჰკითხეთ რჩევა კონფლიქტურ თანამოსაუბრეს.

2. ნუ მისცემთ თქვენს პარტნიორს უარყოფით შეფასებებს, არამედ ისაუბრეთ თქვენს გრძნობებზე. არ თქვათ: "თქვენ მატყუებთ", არამედ ის ჟღერს: "თავს მოტყუებულად ვგრძნობ".

3. სთხოვეთ ჩამოაყალიბოს სასურველი საბოლოო შედეგი და პრობლემა, როგორც ჯაჭვი. პრობლემა არის ის, რაც უნდა მოგვარდეს და პიროვნებისადმი დამოკიდებულება არის ფონი, პირობები, რომლებშიც გადაწყვეტილება უნდა იქნას მიღებული. ნება არ მისცეთ ემოციებს მართონ თქვენ. სხვა პირთან ერთად, ამოიცანით პრობლემა და გაამახვილეთ ყურადღება მასზე: გამოყავით პრობლემა პიროვნებისგან.

4. მოიწვიე კლიენტი გამოხატოს თავისი შეხედულებები პრობლემის მოგვარებაზე და მათი გადაჭრის ვარიანტები. არ არის საჭირო დამნაშავეების ძებნა და სიტუაციის ახსნა. ეძებეთ გამოსავალი. ბევრი ვარიანტი უნდა იყოს იმისათვის, რომ აირჩიოთ საუკეთესო, რომელიც დააკმაყოფილებს ორივე საკომუნიკაციო პარტნიორის ინტერესებს.

5. ნებისმიერ შემთხვევაში, ნება მიეცით თქვენს პარტნიორს "გადაარჩინოს თავისი სახე".თქვენ არ უნდა უპასუხოთ აგრესიას აგრესიაზე და შეურაცხყოთ თქვენი პარტნიორის ღირსება. შეაფასეთ თქვენი ქმედებები და არა თქვენი პიროვნება

შეეცადეთ თავიდან აიცილოთ კონფლიქტოგენების სიტყვები კონფლიქტის მოგვარების დროს.

სიტყვა "კონფლიქტოგენის" პირდაპირი თარგმანი არის "კონფლიქტების წარმოშობა". სიტყვები, მოქმედებები, რომლებიც ბომბივით აფეთქებენ და კონფლიქტების პროვოცირებას ახდენენ.

რა არის ეს სიტყვები?

- ინსტრუქციები - "შენ უნდა", "შენ უნდა" და ა.შ., რაც შეიძლება აღქმული იყოს როგორც შენი უპირატესობის მაჩვენებელი თანამოსაუბრეზე

- დამამცირებელი სიტყვები - "დამშვიდდი", "ნუ გეწყინება", "შენ გონიერი ადამიანი ხარ, რატომ ხარ …". ასეთი, ზოგადად, კეთილგანწყობილი ფრაზები გარკვეულ სიტუაციებში, როდესაც ადამიანი აღგზნებულია, იწვევს უკუჩვენებას, რადგან ისინი აღიქმება როგორც დამამცირებელი დამოკიდებულება თანამოსაუბრის მიმართ ან როგორც მითითება. მოერიდეთ ასეთ სიტყვებს კლიენტთან კომუნიკაციისას, რომელიც მოვიდა საჩივრით ან საჩივრით.

- განზოგადებული სიტყვები - მაგალითად: "შენ ყოველთვის არ მომისმენ", "ვერაფერს ბოლომდე ვერ მიიყვან", "ყველა იყენებს ჩემს სიკეთეს", "ჩემი არავის ესმის", "შენ არასოდეს დამეთანხმები "და სხვ.; ამ განზოგადებით თქვენ წარმოგიდგენთ კონკრეტულ სიტუაციას, როგორც ნიმუშს, როგორც თანამოსაუბრის ხასიათის თვისებას, რაც, რა თქმა უნდა, იწვევს თქვენთან კამათის სურვილს.

-კატეგორიული ნდობა - "დარწმუნებული ვარ", "ვფიქრობ", "ცალსახად", "ეჭვს მიღმაა" და ა.შ. ამგვარი განცხადებების გამოყენება ხშირად იწვევს მოწინააღმდეგეს სურვილში დაეჭვდეს და იკამათოს ამ კატეგორიულ განსჯაზე.

- მუდმივი რჩევა - რჩევა, ამ შემთხვევაში უპირატესობის პოზიციის დაკავება, როგორც წესი, აღწევს საპირისპირო ეფექტს - უნდობლობას და სხვაგვარად გაკეთების სურვილს. უფრო მეტიც, აშკარად არ უნდა დაგვავიწყდეს, რომ რჩევა სხვების თანდასწრებით ყველაზე ხშირად აღიქმება როგორც საყვედური.

ფსიქოლოგიური ინერცია

ფსიქოლოგიური ინერცია არის, როდესაც ადამიანი იმყოფება აგრესიული მდგომარეობის პიკში. როგორც წესი, ამ ეტაპზე მოწინააღმდეგეს შეუძლია ყვირილი, გინება, ჟესტილაცია.

როდესაც ადამიანი იმყოფება ფსიქოლოგიური ინერციის მდგომარეობაში, ის ჰგავს ორთქლის ლოკომოტივს, რომელმაც დაიწყო შენელება, მაგრამ ინერცია მიდის კიდევ 100-200 მეტრზე. რა უნდა გააკეთოს ასეთ სიტუაციებში? 1. ნუ ეცდებით არაფრის ახსნას, კითხვების გადაწყვეტას ან რაღაცის დამტკიცებას, თქვენი მოწინააღმდეგე არ მოგისმენთ. 2. ნუ მიიღებთ გულს ყველაფერს, რასაც ადამიანი იტყვის ასეთ მდგომარეობაში, თუნდაც ის გაწყენინოთ. (როგორც წესი, ეს ხშირია ოჯახის სფეროში) პირადად, ამას შენთან არაფერი აქვს საერთო. როდესაც ადამიანი იმყოფება ფსიქოლოგიური ინერციის მდგომარეობაში, ის კარგავს კონტროლს საკუთარ თავზე, ქვეცნობიერად ცდილობს მიაღწიოს აგრესიის მწვერვალს ისე, რომ დაიძინოს. 3. მიეცით ადამიანს დრო დასამშვიდებლად, ფსიქოლოგიური ინერცია - გაატარეთ ძალიან მოკლე პერიოდი, 2-5 წუთი მაქსიმუმი, შემდეგ მოდის მკვეთრი ვარდნა და ადამიანი ფსიქოლოგიურად მზად იქნება მოგისმინოთ.

კონფლიქტების მართვის გამოყენების მაგალითი

გატეხა ეკრანი ტელეფონში, გადასცა სერვის ცენტრს. სანამ ველოდი ჩემი შეკვეთის დამუშავებას, მე მოვისმინე აგრესიული ყვირილი კლიენტისგან, რომელმაც იყიდა ტელეფონი და ფაქტიურად 2 დღის შემდეგ მოწყობილობა მწყობრიდან გამოვიდა.

მენეჯერმა (დაახლოებით 24 წლის გოგონა) უთხრა მას ამაღლებული ტონით:”რატომ მიყვირი? დაგვიბრუნეთ ტელეფონი 2 დღით, ჩვენ დავსვამთ დიაგნოზს და თუ ქარხნული შეცდომაა, შევცვლით მას"

ბუნებრივია, კლიენტმა კიდევ უფრო ხმამაღლა დაიწყო ყვირილი და თქვა:”რას გულისხმობ” თუ”? მე ვიყიდე ტელეფონი, ის ორი დღე არ მუშაობდა და თქვენ მინიშნავთ, რომ ეს ჩემი ბრალია”და ასე შემდეგ. შედეგად, გოგონა ვერ უმკლავდებოდა მას და უფროსს ეძახდნენ. არ ვიცი როგორ დამთავრდა ეს სიტუაცია, ვინაიდან მე უკვე შეკვეთა მქონდა და წამოვედი, მაგრამ რატომ წააგო მენეჯერმა ეს დუელი?

მას ეჭირა ყველა ბარათი, იყო პრობლემა და მას ნამდვილად ჰქონდა ალგორითმი ამ პრობლემის გადასაჭრელად, ანალიზი 2 დღის განმავლობაში და ტელეფონის შეცვლა, რა იყო მაშინ საქმე?

მან არასწორად წარმოადგინა ინფორმაცია და ცუდად მუშაობდა კლიენტთან.

კლიენტი უკვე აგრესიული მოვიდა (ბერნის აზრით ბავშვის მდგომარეობაში) რატომ?

რადგან მან იყიდა ტელეფონი და ის მაშინვე გაფუჭდა, ადამიანმა იგრძნო აგრესია, ეჭვი და იმედგაცრუება.

ის არ იყო მზად საუბრისთვის, საჭირო იყო ჯერ მისი დამშვიდება და მხოლოდ ამის შემდეგ სიტუაციის გადაწყვეტის შეთავაზება.

მისაღები პასუხი იქნება: გვითხარით რა მოხდა? (კლიენტი ეუბნება პრობლემის არსს და გამორიცხავს არასაჭირო უარყოფითს), ძალიან კარგია, რომ თქვენ მაშინვე მოხვედით ჩვენთან, მართლაც, ქარხნული შეცდომები ხდება, რის გამოც, ტელეფონის შეცვლის მიზნით, ჩვენ დაგვჭირდება დიაგნოზი და ხვალინდელი დღის შემდეგ შეგიძლია აიღო ახალი ტელეფონი, მოგიხდება?

ნაბიჯ ნაბიჯ ანალიზი:

ერთი მიეცით კლიენტს საშუალება გამოთქვას და მიიყვანოს ისეთ მდგომარეობაში, სადაც ის მზად არის მოგისმინოს

2. ფრაზები: "დიახ, ქარხნული შეცდომები ხდება" და "კარგია, რომ ჩვენთან მოხვედით" - ისინი ამშვიდებენ კლიენტს და აცხადებენ, რომ თქვენ იმუშავებთ მოწყობილობის შეცვლის მიმართულებით

3. მოქმედებების კონკრეტული ალგორითმი, რომელიც უნდა გაკეთდეს ტელეფონის შესაცვლელად.

ეს ყველაფერი, კლიენტი იღებს ტელეფონს და, სავარაუდოდ, ის იქ შეიძენს ახალ მოწყობილობას, რადგან დარწმუნებული იქნება, რომ ის შეცვლის გაუმართაობის შემთხვევაში, მე ვფიქრობ, რომ კლიენტს შეეძლო ეს მაღაზია რეკომენდაცია მიეცა მეგობრებსა და ნაცნობებზე, მაგრამ ეს არ მოხდა, რადგან, გოგონა, რომელიც მე დავიწყე მესამე პუნქტიდან, გამოვტოვე პირველი ორი და კლიენტმა არ მოუსმინა მას + ტონი, რომელზეც შენ ლაპარაკობ, ძალიან მნიშვნელოვანია.

ფრჩხილის მეთოდი.

როდესაც ჩვენ ვაწარმოებთ მოლაპარაკებებს, ამას არ აქვს მნიშვნელობა ბიზნესში ან პირად ცხოვრებაში, როგორც წესი, ჩვენ არ ვეთანხმებით მხოლოდ 1-2 პუნქტს დისკუსიის მთელი თემიდან. ამიტომ, დაძაბულობის შესამსუბუქებლად და მოლაპარაკებების საწყის ეტაპზე კონფლიქტების თავიდან ასაცილებლად, ფრჩხილებში ჩაყარეთ სადავო საკითხები.

მაგალითი: ივან ივანოვიჩი, ასე რომ, საიტის შეკვეთით, ნუ ვიყოვნებთ, ვნახოთ რას ვეთანხმებით

1. კმაყოფილი ხართ ფინანსებით? დიახ

2. კმაყოფილი ხართ საიტით და ფუნქციონირებით? დიახ

3. დიზაინი? ძალიან

4. მასპინძელი რომელზედაც იმუშავებს საიტი? დიახ

5. საიტის გახსნის სიჩქარე? შენც კმაყოფილი ხარ? დიახ

მაშ, ყოველივე ზემოთქმული თქვენთვის შესაფერისია და ჩვენ ამას ასე ვიღებთ? დიახ

მხოლოდ ვადები არ ჯდება, არა? ეს არის პატარა რამ ცხოვრებაში, ახლა ჩვენ განვიხილავთ.

რას იძლევა ეს ტექნიკა?

1. აჩვენებს მოპირდაპირე მხარეს, რომელ პარამეტრებზე, ყველა, ყველა თანხმდება ბევრად უფრო, ვიდრე საკამათო პუნქტები.

2. ამცირებს დაძაბულობის დონეს

3. საშუალებას აძლევს პაკეტს მიიღოს ერთდროულად პარამეტრების უმეტესობა.

4. ამცირებს პრობლემის დონეს მოწინააღმდეგის თვალში.

კონფლიქტის დადებითი და უარყოფითი მხარეები.

უარყოფითი მხარეები: კონფლიქტურ სიტუაციაში, ჩვენი პროფესიონალიზმის დონე შეიძლება კითხვის ნიშნის ქვეშ დადგეს, უხეშობა, ზეწოლა, საუბარი ხმამაღლა და ა.

დადებითი: ჩვენ გვეძლევა შესაძლებლობა დავამტკიცოთ საკუთარი პოზიცია და დავარწმუნოთ მოწინააღმდეგე მხარე, რომ ჩვენ მართლები ვართ, კონფლიქტი არის კარგი სავარჯიშო მოედანი და შესაძლებლობა გამოვცადოთ საკუთარი თავი ძალაში. ტექნოლოგიის ცოდნით, თქვენ შეგიძლიათ მართოთ კონფლიქტური სიტუაცია და მიიყვანოთ თქვენი მოწინააღმდეგე სასურველ შედეგამდე და ა.

ეს ყველაფერი მშვენიერია, მხოლოდ ხრიკი ის არის, რომ არ არსებობს დადებითი და უარყოფითი მხარეები. არის მხოლოდ ის მომენტები, რომლებიც გვტკივა და გვაბრაზებს და ისეთებიც, რომლებშიც ჩვენ მშვიდად ვართ. ამოცანაა გაანალიზოთ და გააცნობიეროთ თქვენი საკუთარი სისუსტეები.

Როგორ გავაკეთო ეს?

დაიმახსოვრეთ თქვენი ბოლო კონფლიქტები, დაიმახსოვრეთ კონკრეტული სიტყვები, რის შემდეგაც თქვენ ტირილით, აფეთქებით. ჩამოწერეთ ისინი. ეს ხელს შეუწყობს თქვენი სუსტი წერტილების არაცნობიერი მდგომარეობიდან ცნობიერებაში გადატანას. პრობლემის გაცნობიერება, როგორც ძველი ბერძნები ამბობდნენ, არის მისი გადაწყვეტის 75%. შემდეგ ჯერზე, ტვინი არ მოგცემთ უფლებას, თავი დაანებოთ და დაკარგოთ კონტროლი საკუთარ თავზე.